Nejčastější otázky a odpovědi

1. Mohu si vadné zboží nechat hned vyměnit?
Při reklamaci vadného zboží do 6 měsíců od jeho zakoupení můžete využít tzv. vyvratitelnou domněnku, tj. že rozpor s kupní smlouvou existoval již při převzetí věci. Nejste to tedy vy, ale prodávající, kdo musí dokázat opak. Pokud tak neučiní, můžete požadovat výměnu věci za bezvadnou nebo odstoupení od kupní smlouvy (vrácení peněz). Při reklamaci po době delší než 6 měsíců již musíte akceptovat zákonnou lhůtu pro vyřízení reklamace (tj. 30 dní).

2. Zboží jsem reklamoval již několikrát. Mohu jej vrátit?
Pokud se stejná vada vyskytne opakovaně nebo má věc více vad, můžete požadovat výměnu nebo odstoupit od smlouvy a požadovat vrácení peněz.
Větším výskytem vady je myšleno 3. oprávněná a uznaná reklamace stejného druhu, nebo čtvrtá oprávněná a uznaná reklamace různého druhu, nebo oprávněná a uznaná reklamace 3 podstatných vad na věci zároveň.

3. Objednal jsem si zboží přes internet, ale nevyhovuje mi. Můžu ho vrátit?
Tzv. virtuální nákupy a nákupy mimo obvyklé prostory podnikatele jsou v občanském zákoníku upraveny v § 1818. Uzavřete-li smlouvu pomocí prostředku dálkové komunikace (telefon, e-mail, internet), můžete od ní odstoupit bez udání důvodu do 14 dnů od převzetí zboží, a to i v případě, že zboží nemá žádnou vadu a shoduje se s kupní smlouvou. Zákon dále stanovuje, že vám prodejce musí před plněním poskytnout určité informace o sobě, o smluvních a záručních podmínkách atd. Pokud tyto informace neposkytl, prodlužuje se lhůta pro odstoupení až na 1 rok (jestliže je poskytne dodatečně, začíná od jejich poskytnutí běžet 14denní lhůta).

4. Chci v zákonné 14denní lhůtě vrátit zboží zakoupené přes internet. Může si za to prodejce nárokovat poplatek?
Poplatek jako sankce za vrácení věci možný není. Nový občanský zákoník však nezakazuje zboží před vrácením běžně užívat. Spotřebitel je proto zodpovědný za jeho poničení. Prodejce tak po Vás může požadovat v případě poškození zboží adekvátní finanční náhradu.

5. Mohu po prodávajícím nárokovat výdaje spojené s reklamací? Telefonáty, cestovné, dopravné atd.?
Máte zákonný nárok na úhradu prokazatelných nákladů spojených s reklamací. V praxi však bývají tyto náklady těžko prokazatelné a prodejci na jejich úhradu zpravidla dobrovolně nepřistoupí.
Pokud reklamované zboží zasíláte prodejci poštou, máte nárok na proplacení poštovného. Je však nutné prodejce předem upozornit, že budete proplacení poštovného nárokovat.

6. Může prodejce požadovat nějakou úhradu reklamačních nákladů od kupujícího?
Nikoliv, prodejce na rozdíl od kupujícího toto právo nemá, a to ani v případě neoprávněné reklamace, což bývá častým požadavkem.

7. Může prodejce podmínit reklamaci předáním věci v původním obalu?
Nikoliv. Prodejce nesmí ukládat zákazníkovi žádné povinnosti nad rámec zákona a nesmí tedy ani požadovat specifický způsob balení. Je však ve vašem zájmu dopravit věc k prodejci tak, aby během přepravy nedošlo k jejímu poškození.

8. Po vyřízené reklamaci jsem dostal opravené zboží zpět. Vada však stále přetrvává, jak mám postupovat?
Pokud byla reklamovaná vada opravena vadně (nedošlo k jejímu odstranění – tj. k řádnému vyřízení reklamace), můžete od smlouvy odstoupit a požadovat vrácení kupní ceny anebo slevu, případně výměnu zboží.

9. Prodejce mou reklamaci zamítl. Jak dále postupovat?
V prvé řadě si nechte od prodejce vystavit reklamační protokol, kde bude jasně popsán důvod zamítnutí. A pokud jste přesvědčeni, že se jedná o vadu, kterou měl prodejce uznat, můžete se obrátit na soudního znalce a nechat si vyhotovit nezávislý posudek. Ten však budete muset zaplati, ale v případě, že posudek vyzní ve váš prospěch, máte nárok na jeho proplacení prodejcem.

10. Prodejce uznal mou reklamaci a zboží mi vyměnil za nové. Běží mi znovu nová záruka v délce 24 měsíců?
Nikoliv. Po výměně reklamovaného zboží za nové bezvadné neběží nová dvouletá záruka, jak jsme byli zvyklí doposud. Záruční lhůta je 24 měsíců od data prvního nákupu zboží.

11. Jak mám prodejce informovat o tom, že chci odstoupit od smlouvy?
Pro odstoupení od smlouvy stačí během 14denní lhůty od zakoupení zboží odeslat na adresu obchodníka či e-mailem informaci, že využíváte svého práva a dle občanského zákoníku § 1818 odstupujete od smlouvy. Během této lhůty musíte obchodníkovu také zboží vrátit. Pokud tak činíte prostřednictvím pošty, náklady hradíte vy.

12. Mám při vrácení zboží nárok také na vrácení poštovného?
Ano, ale pouze v částce prodejcem nabízené nejlevnější varianty doručení. Pokud vám tedy objednané zboží doručil kurýr, jehož služba stála 250 Kč, prodejce vám může vrátit pouze částku odpovídající nejlevnějšímu nabízenému způsobu doručení, tj. například 65 Kč.

13. Koupil jsem si v kamenném obchodě zboží v akci „1+1 zdarma“. Zaplatil jsem dražší věc a levnější jsem dostal zdarma. Paragon byl vystaven pouze na dražší věc. Mohu uplatnit reklamaci i na levnější zboží, které bylo „zdarma“?
Na druhou věc se záruka nevztahuje a nelze ji tedy ani reklamovat.

14. Koupil jsem v e-shopu XYZ notebook a zaplatil jsem jej předem. Obchod mi však zaplacený notebook neposlal a ani nereaguje na komunikaci. Jak mám postupovat?
V takovém případě je nutné kontaktovat Českou obchodní inspekci a Živnostenský úřad, který může prověřit doručovací adresu prodejce. V krajním případě se budete muset obrátit na soud.

15. Zakoupené zboží neobsahuje návod k použití v českém jazyce. Mohu jej reklamovat?
Samotný nedostatek českého návodu není vadou, která by mohla být příčinou reklamace. Můžete však na uvedenou skutečnost upozornit Českou obchodní inspekci (ČOI), která je oprávněna prodávajícímu uložit za tento delikt sankci.